di Francesca Lauri
Le segnalazioni che quotidianamente vengono registrate da Assocontact e Oic attraverso un form (vedi QUI) di segnalazione, strumento creato appositamente per raccogliere le lamentele dei consumatori sul telemarketing molesto Sono in costante aumento. Stando alle due associazioni, dai risultati raccolti durante il primo mese di attività dal lancio del Decalogo per i Consumatori dello scorso 15 febbraio, alcuni risultati evidenti appaiono, “purtroppo allarmanti” a partire dal fatto che come evidenziano Assocontact e Oic “la quasi totalità delle segnalazioni (86,5%) riguarda call e contact center non iscritti al Roc, il Registro degli Operatori della Comunicazione, dato, questo, che denota la tendenziale abitudine ad aggirare le norme che regolano il comparto” .
Le due associazioni analizzando i dati raccolti, evidenziano che diminuiscono le segnalazioni relative alle Telco e aumentano invece quelle riferite agli operatori Energy (-5% i primi e +5% i secondi) e crescono del 7% i contatti definiti di “pratica scorretta’” cioè quelli che operando in maniera fraudolenta propongono offerte in modo volutamente fuorviante. Gli operatori iscritti al Roc, invece, “si comportano decisamente meglio dei non iscritti, dove al più viene contestata loro l’eccessiva frequenza nel contatto”.
Fra tutte le segnalazioni ricevute dai consumatori che raccontano di telefonate in cui pur di promuovere i passaggio al Mercato Libero dell’energia, gli operatori si inventano l’impossibile, ben al di là delle reali promozioni in essere. “La parola chiave qui è trasparenza” commenta Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact. “L’aver sostenuto fortemente questa partnership con Oic, mettendoci volutamente in discussione per favorire un percorso di riconciliazione, con i consumatori parte proprio dalla constatazione che ahimè, le cose non stanno andando bene”.
“Come sostenuto anche da Pasquale Stanzione, Presidente dell’ Autorità Garante della protezione dei dati personali, intervenuto durante il nostro ultimo webinar, solo un atteggiamento proattivo da parte di tutti: call e contact center legali, committenti e consumatori, potrà cambiare veramente la situazione grazie, anche, all’adozione e all’utilizzo di strumenti efficaci come il Decalogo, la Camera di Compensazione la revisione del Codice di Autoregolamentazione e, non da ultimo, l’allargamento del Registro delle Opposizioni anche alle numerazioni mobile, in arrivo entro questa estate” aggiunge Borgherese.
Dello stesso parere anche la Vicepresidente di Oic Raffaella Grisafi che afferma: “Nessuno, consumatori in primis, è più disposto ad accettare strutture di call center illegali. Il lavoro svolto in questi mesi con i professionisti e le aziende di Assocontact, sta cominciando a produrre risultati. Il primo passo su cui stiamo lavorando è raccogliere ed analizzare con metodo ogni singola segnalazione, fino ad arrivare alle segnalazioni alle Autorità Competenti per stimolarne l’intervento inibitorio e sanzionatorio”. Grisalfi evidenzia che “é un percorso complesso ma che sta producendo un feedback importante”.
Un call center corretto lo si vede anche dalla disponibilità ad accogliere il reclamo del cliente ed agevolare la risoluzione del problema. Per questo motivo è nata la Camera di Conciliazione Oic-Assocontact a cui il consumatore può rivolgersi per gestire un eventuale contenzioso scrivendo a info@osservatorioimpreseconsumatori.com.
